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　　先前，筆者曾撰文《銷售過程的2Q管理》提出了銷售過程的兩個關(guān)鍵因素：數(shù)量（quantity）與質(zhì)量（quality），目的是希望復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)管理變得簡單起來，希望由結(jié)果導(dǎo)向的銷售管理轉(zhuǎn)向過程導(dǎo)向管理。而把握住這兩個要素，就能使得銷售的結(jié)果成為自然。其后，本文得到了眾多銷售管理者的積極反應(yīng)。其中也有部分同仁表示，2Q提得好，但是在落實(shí)上還存在著困惑和疑問。確實(shí)，管理的關(guān)鍵就在于落實(shí)，如果只是提概念性的東西，不僅不會使管理變得簡單有效，反而更加復(fù)雜化。那么，2Q如何做得更實(shí)更有效，筆者在近兩年的企業(yè)咨詢案例以及與許多銷售管理者關(guān)于該話題的應(yīng)用探討中，獲得些許新知，愿與大家分享。

 

 

　　重申一下，無論是銷售管理者還是銷售人員，我們的目標(biāo)是通過2Q的有效管理使得月底的業(yè)績自然實(shí)現(xiàn)。不需要再只為“結(jié)果”愁而耗力。因?yàn)檫^程決定結(jié)果，過程才應(yīng)是我們的發(fā)力之處。那么，所謂2Q：數(shù)量與質(zhì)量，就成了過程管理的兩個核心因素，數(shù)量（quantity）就是確保每天接待或拜訪客戶的數(shù)量要求；質(zhì)量（quality）就是保證數(shù)量的有效性和推進(jìn)性。

 

　　今天我們所交流的內(nèi)容就是將數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行分解細(xì)談，以使得在應(yīng)用中更易落實(shí)和推進(jìn)。

 

　　先來談?wù)剶?shù)量（quantity），就是無論質(zhì)量有多“高”都要堅持的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，否則尋找“高質(zhì)客戶”不是成功的法則，也許會成為“低標(biāo)準(zhǔn)”工作的借口，甚至是失敗的導(dǎo)火索�；蚴恰疤羧龗�四”而無法專注，難以下沉，久之滋生浮躁；或是“一‘葉’障目”，只是盯住些許“高質(zhì)客戶”，而忘乎“數(shù)量”要求，一旦少數(shù)“高質(zhì)客戶”出現(xiàn)“意外”，結(jié)果是可想而知，而這種“意外”在銷售工作中其實(shí)算是常事，當(dāng)然“‘視野’越窄” 也就越容易出“意外”；也或者“樂極而生悲”，因?yàn)榭蛻艚o了個承諾、收到一個客戶的款項(xiàng)等等，得了些小成就就興奮的停止工作而失去完成整個計劃的機(jī)會。這些都不是職業(yè)銷售隊(duì)伍該出現(xiàn)的。

 

　　數(shù)量（quantity）的管理，具體來講包含兩個量，一是開源量（或叫開發(fā)量），二是跟進(jìn)量（或叫過程量）。這兩個數(shù)據(jù)需要我們在每天或每個銷售階段給予關(guān)注和追蹤。                                      

 

　　所謂“開源量”（開發(fā)量）就是每天或每階段必須保證的接待或拜訪的客戶數(shù)量。關(guān)注它的意義在于，一是銷售源的保障，即新準(zhǔn)客戶或經(jīng)營客戶的來源保證，使得銷售力久持遠(yuǎn)；其次是可以實(shí)現(xiàn)銷售的平均法則，讓我們當(dāng)下就能發(fā)現(xiàn)更為高質(zhì)的準(zhǔn)客戶資源，選擇面廣、備用客戶資源更多些。多些資源，我們的空間就更大些。所以，我們的工作必須保證這一數(shù)據(jù)的充盈和延續(xù)性，既成現(xiàn)在又達(dá)將來。每天或每階段必須對這個數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和追蹤。有了這個開源的意識，很多銷售伙伴還會運(yùn)用起像信函、廣告、多發(fā)些名片，多參加些聚會沙龍等等諸多方式去盡量擴(kuò)大銷售客源。有了這個開源的意識，我們的銷售人員在銷售中會顯得從容而自信。

 

　　所謂“跟進(jìn)量”（或叫過程量），就是在上一個數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上每天或每階段的推進(jìn)工作的檢查和控制。在前開發(fā)的客戶數(shù)據(jù)中，掌握目前有多少客戶“進(jìn)階”了，清楚地知道我們現(xiàn)在有多少在培養(yǎng)經(jīng)營的客戶。這里可根據(jù)自己行業(yè)的銷售流程階段給予命名管理，比如可以以提交方案為命名，盤點(diǎn)好手上目前有多少已提交方案客戶；或者更前些，以填寫客戶需求表（或登記或下單）為命名，盤點(diǎn)好手上目前有多少可以跟蹤經(jīng)營的客戶；也可以就以促成階段為命名，盤點(diǎn)好手上目前有多少可以促成的客戶。跟進(jìn)量是一個方向性的和進(jìn)度的引導(dǎo)和管理。同時，通過與“開源量”比例分析，也是一個對市場或者團(tuán)隊(duì)能力測評和把握的有力數(shù)據(jù)。     

 

　　那么兩個量化數(shù)據(jù)的關(guān)系是什么呢？如果一直關(guān)注前面的開源量，就會使得銷售行為停留在面上，通常大家看到的工作量很大，銷售人員很敬業(yè)很辛苦，卻沒有結(jié)果那就是“跟進(jìn)量”關(guān)注不夠。這個道理很淺顯，職業(yè)的銷售管理人都會用到 “銷售漏斗圖”，對銷售過程進(jìn)行管控，但是在很多公司銷售部用的是“銷售漏斗圖”， 仔細(xì)看看卻是個“銷售葫蘆圖”。什么叫“銷售葫蘆圖”？就是像葫蘆一樣，中間有個細(xì)頸，如同銷售過程的薄弱環(huán)節(jié)，它盡管客戶開發(fā)量或者接待量還是比較大的，但是因?yàn)闆]有關(guān)注和擴(kuò)大“跟進(jìn)量”，也許產(chǎn)品性能好、市場好，也許銷售促成技術(shù)還是不錯的，可惜都被“細(xì)頸”卡住，意向客戶無法到達(dá)下一步。這個環(huán)節(jié)不解決可要命，投入了大量的人力物力和時間，都被卡在這里了，而不能產(chǎn)生成績。仔細(xì)研究一下你的銷售這兩個數(shù)據(jù)，看看是否能形成真正的“銷售漏斗圖”。

 

 

     所以，無論是哪一天或在某個階段，在你的“帳簿”上，都要清楚地記載這兩個數(shù)據(jù)，開源量（或叫開發(fā)量）和跟進(jìn)量（或叫過程量），并不斷地關(guān)注他們的變化，并進(jìn)行調(diào)適。當(dāng)然如果再加上結(jié)局性的數(shù)據(jù)，那就是三個數(shù)據(jù)，它們就組成了一個完整的銷售數(shù)據(jù)組。不過在結(jié)局性數(shù)據(jù)之前，我們應(yīng)該來談?wù)撲N售過程管理的另一個要素了，那就是質(zhì)量（quality）。

 

　　質(zhì)量（quality）的管理，細(xì)分一下也同樣包含著兩個質(zhì)，一是我們的質(zhì)，一個是客戶的質(zhì)，這兩個質(zhì)都需要我們?nèi)リP(guān)注，切不可片面關(guān)注哪一方。否則就很難得到提升或解決銷售過程的問題。

 

　　所謂“我們的質(zhì)”就是我們自己銷售人員的銷售技巧、專業(yè)性職業(yè)化的水平等，比如我們給客戶的印象、我們的談話技巧、我們的引導(dǎo)技術(shù)、我們的同理心運(yùn)用。同樣一個客戶，不同的企業(yè)和不同的銷售人員，會出現(xiàn)兩個截然不同的場面，前一個是“我們這里絕對沒有這個需要，你可以離開了”，而隨后又會出現(xiàn)的場面是“你來得正好，我們需要談?wù)劇�。而我們聽到反映比較多的是“那個客戶太沒素質(zhì)了！”“那個客戶根本就沒有需求！”；卻極少聽見銷售人員說“我認(rèn)為他是有需求的，我自己還需要再提升！”“我得換個策略，把它的需求經(jīng)營出來！”。這其中主要的原因就是我們很少關(guān)注“我們的質(zhì)”。所以我們需要不斷提升我們的品質(zhì)和技巧以及行銷策略，以獲得更廣的資源和平臺，適應(yīng)更快速和更新的客戶；需要制定自我訓(xùn)練和培育計劃，多給自己些空間，畢竟有“老兵老油條”的潛規(guī)則和“唯一不變就是變”的客觀規(guī)律存在，所以我們不得不學(xué)會關(guān)注“我們的質(zhì)”。             

 

　　所謂“客戶的質(zhì)” 當(dāng)然也就是要關(guān)注客戶方的質(zhì)量了。其實(shí)不用避諱，當(dāng)一提到客戶的質(zhì)，多數(shù)銷售人員都會想到“比較有需求的客戶”“可以成交的客戶”，認(rèn)為這些才是“有質(zhì)量的客戶”！事實(shí)上也沒有錯，有需求才應(yīng)該是客戶，但是我們只關(guān)注了片面的一點(diǎn)，那就是“顯性需求”，而需求還包含著“隱性需求”。所以我們關(guān)注的“有質(zhì)客戶”應(yīng)是定位的問題，就是會存在需求的（包括隱性和顯性）客戶。那么，這里的定位包含兩個內(nèi)容，一是企業(yè)本身產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶定位，必須清晰地讓銷售伙伴理解，那才是他們所要的客戶，不要隨意越出范圍或無理挑剔。市場上的“顯性需求”客戶比例不超過10%，還有90%的需求客戶是“隱性”的，我們可不能“只盯幾木而放棄整片森林”。否則就會覺得市場很小客戶很少，因?yàn)槎鄶?shù)的客戶還是靠我們經(jīng)營出來的，這才是真正的銷售工作。那么那10%的客戶我們是否都能搞定？那90%的客戶我們是否也都能搞定呢？答案是否定的，為什么？這就是我們要關(guān)注的第二個定位，就是每個銷售人本身的定位。作為每個銷售人員因?yàn)樾愿�、閱歷等諸多因素而形成不同的銷售風(fēng)格，而這些風(fēng)格會有一定的適應(yīng)群體，反之也有些不適應(yīng)的客戶群體，他們的選擇應(yīng)該是盡量不要觸動“雷區(qū)”（不適應(yīng)的客戶群體），而是把力量盡量投入“高效區(qū)”（適應(yīng)的客戶群體），再盡量爭取“有效區(qū)”（中性客戶群體）。

 

　　那么兩個定位的鎖定客戶，就是我們所談的“客戶的質(zhì)”。而它們的關(guān)系也很易見，很多的銷售人員只關(guān)注產(chǎn)品（服務(wù)）的定位，只關(guān)注產(chǎn)品（服務(wù)）有沒有市場、有多大市場，卻沒有考慮過“自己的質(zhì)”有多大市場，忽略了自己的本身也有“定位”，就會出現(xiàn)低效能的銷售行為。如果銷售人員認(rèn)為自己還行，而忘記了企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶定位，那就會出現(xiàn)“客情”搞得都不錯，就是很難有高的業(yè)績產(chǎn)生。若借“三圈理論”一用，那么，產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶定位這個圈，銷售人的客戶定位一個圈，還有客戶需求時間限一個圈，三個圈的重疊區(qū)才是我們現(xiàn)在所能成交的客戶。

 

 

　　所以在將要拜訪的客戶名單中，需要關(guān)注定位把握的如何；在每次客戶拜訪中，要關(guān)注當(dāng)次的溝通目標(biāo)是否達(dá)到，相對銷售流程是否進(jìn)步階了？速度如何，為什么？這些就是我們對質(zhì)量的檢查，如果出現(xiàn)了“否”，那就會影響結(jié)果。所以質(zhì)量的管理，就是對我們銷售行為的有效性進(jìn)行把握。所謂“力使在關(guān)鍵處，錢花在刀刃上”，就是要我們不要“搞錯了對象”或是“用錯了策略”。