| 2008年二季度中國汽車產(chǎn)品與服務質量投訴分析 |
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| 發(fā)布時間:2008-10-14 17:02:01 訪問統(tǒng)計:點擊次 評論: 次 作者:
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2008年二季度中國汽車產(chǎn)品與服務質量投訴分析報告(CAAS)(全文)近日，中國質量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)發(fā)布了2008年二季度中國汽車產(chǎn)品質量與服務質量投訴分析報告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。
2008年二季度共收到用戶投訴1654例，有效投訴為1548例。投訴方式主要為網(wǎng)絡及電話(傳真)，投訴來自于國內(nèi)各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣州本田、天津一汽、廣州豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。
統(tǒng)計顯示，質量方面的投訴在本季度投訴總量中仍占絕大多數(shù)，其中產(chǎn)品質量中發(fā)動機和變速箱的投訴比上一季度有所增加。
2008年二季度中國汽車產(chǎn)品質量及服務質量的投訴具體特點如下：
1. 本季度汽車產(chǎn)品質量問題的投訴主要集中在發(fā)動機、變速箱、輪胎、轉向系統(tǒng)等方面。其中，對合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴，在本季度總投訴總量中占到多數(shù)。
2. 機油消耗量大的投訴本季度呈上升趨勢，4S店及廠家的回答多是機油消耗量在國家規(guī)定范圍內(nèi)，但大部分投訴車主表示不能接受這種說法。
3. 購買半年或者剛做首保的的新車，發(fā)生質量問題的情況比上一季度增多，主要集中在重要零部件(發(fā)動機、變速箱等)引發(fā)的維修上，車主的要求多是退車、換車或者整體部件更換，而廠家多為零件更換。另外，車主提出延長配件或整車質保期的要求也較以往增加。分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：
1). 用戶維修車輛后，應核對配件的價格和服務項目，保存好相應的維修單據(jù)，對于服務站提出的口頭協(xié)議，最好落實成書面協(xié)議。
2). 無論保養(yǎng)還是維修車輛，最好做一些記錄，車輛一旦出現(xiàn)問題，能詳細的將車輛以往情況告知維修站；如果一旦和維修站出現(xiàn)糾紛，也可以作為一個有效的憑證，維護自身權益。
2008年二季度汽車用戶投訴構成
報告顯示，2008年二季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個季度，產(chǎn)品質量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，質量問題投訴68.3% ，服務質量投訴31.7%(附圖一)。
圖一：汽車用戶投訴問題構成
從投訴情況看，2008年二季度一次投訴解決率比以往有所下降，二次及多次投訴呈上升趨勢。
引發(fā)多次投訴的原因多為新車重要部件出現(xiàn)質量問題，車主要求更換，而維修站只修不換，問題沒有徹底解決。
本季汽車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率69.3% ，二次投訴解決率17.5%，三次投訴解決率13.2%(附圖二)。
圖二：投訴解決率構成(%)
一、 汽車產(chǎn)品質量投訴表現(xiàn)
(一) 汽車產(chǎn)品質量投訴表現(xiàn)
汽車產(chǎn)品質量投訴分析主要從以下八個方面進行：
( 1 ) 車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內(nèi)噪聲，車身震動，起動機、發(fā)電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作。
( 2 ) 發(fā)動機：起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。
( 3 ) 離合器：分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題。
( 4 ) 變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問題。
( 5 ) 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。
( 6 ) 制動系統(tǒng)：存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現(xiàn)象。
( 7 ) 轉向系統(tǒng)：跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現(xiàn)象。
( 8 ) 輪胎：輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。
分析顯示，二季度投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機、變速器、輪胎、轉向系統(tǒng)、空調系統(tǒng)的投訴比例有所上升。其中，投訴變速箱問題的比較多，主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面，而輪胎問題主要是購車不久，出現(xiàn)鼓泡現(xiàn)象；車身附件、前后橋及懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)投訴比率比以往明顯減少。
發(fā)動機、變速箱是本季度投訴的重點，其中(問題)多集中發(fā)生在市場保有量較大的一些主流車型上。
具體情況為：發(fā)動機占26.3% ；變速器占 24.2% ；離合器占 6.6% ；轉向系統(tǒng)占5.1%；制動系統(tǒng)占6.6%；前后橋及懸架系統(tǒng)占 2.3% ；輪胎11.1%；車身附件占 9.7% ，空調系統(tǒng)8.1%。(附圖三)
圖三：投訴汽車質量問題構成
(二)引發(fā)汽車用戶投訴的質量問題概述
統(tǒng)計顯示，本季度由于汽車質量問題引發(fā)汽車用戶投訴中，需要維修才能使用、生產(chǎn)缺陷的投訴比以往有所增加。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占68.5% ， 汽車質量問題存在安全隱患占12.4% ，質量問題造成交通事故占2.4% ，自燃占1.5% ，廠家自身生產(chǎn)缺陷占15.2%.(附圖四)
對于重大零部件(如：發(fā)動機、變速箱等)的質量問題，車主提出退車、換車、更換整個部件或者延長配件的質保期或者整車質保期的要求有所增加。
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圖四：引發(fā)汽車用戶投訴的質量問題構成比率(%)
(三) 汽車用戶投訴要求構成
在汽車用戶的投訴要求構成中，提出維修、換車、退車的比率本季度有所提高，其中，購買半年的新車重要部件出現(xiàn)質量問題，是引發(fā)換車、退車的根本原因。具體構成分別為：提出維修的占 65.8% ；提出賠償占13.6% ；提出換車占9.1% ；提出退車占6.5% ；提出召回占3.5% ；其它要求占1.5% (附圖五)。
圖五：汽車用戶投訴要求構成
二、2008年二季度全國汽車售后服務質量狀況
( 一 ) 售后服務質量投訴表現(xiàn)
汽車售后服務質量主要對 5 個方面進行考察：
1 、人員技術：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。
2 、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。
3 、服務態(tài)度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。
4 、配件供應：配件供應的質量及時效。
5 、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。
在汽車產(chǎn)品服務質量的投訴中，對服務收費、人員技術、服務態(tài)度的投訴較上一季度有所增加，配件問題的投訴有所下降。其中，久修不好是引發(fā)消費者投訴廠家服務質量的最主要原因。具體構成比例：人員技術占23.8%，服務態(tài)度占14.0%，服務收費占15.8%，配件問題占40.2%，其他占6.2%(附圖六)。
圖六：汽車服務質量問題投訴構成
(二)主要汽車生產(chǎn)廠家售后問題處理表現(xiàn)
綜合2008年二季度全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車、哈飛汽車。
本報告由中國質量委員會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布。
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